Nutzung der Sprachanalyse zur Generierung von Einblicken

Unser Kunde ist eine der größten Telefongesellschaften im Vereinigten Königreich. Er wollte herausfinden, warum die Anforderungen in Sachen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Problemlösung nicht erfüllt wurden und entsprechende Gegenmaßnahmen ergreifen.

Hier bot sich die klare Chance für die Entwicklung eines wirksamen Maßnahmenplans, um mittels Daten und Einblicken zu Endkunden mangelhafte Prozessabschnitte zu verbessern. Darüber hinaus wurde eine geeignete Technologielösung benötigt, um Daten nicht mehr manuell verarbeiten zu müssen und die Grenzen des traditionellen Qualitätsmanagements zu überwinden.

Lösung

Transcom nutzte Qualitätsanalysen und Erkenntnisse aus der Vergangenheit, um anhand geeigneter Suchmethoden für relevante Schlagworte eine effiziente Abfragestruktur aufzubauen, die dann auf eine ausgewählte Sprachanalyseplattform (SA) angewandt wurde. Die wirksame Kombination aus Daten, Analyse und Technologie führte zur Entwicklung einer verbesserten und erweiterten Rahmenstruktur für das Leistungsmanagement.

Transcom schlug die Nutzung dieser Rahmenstruktur vor, um einen maßgeschneiderten Arbeitsrhythmus zu definieren, der Raum für gezielte Schulungen in Echtzeit lässt, und außerdem eine konsistente und genaue Quelle für die Datenanalyse zu schaffen, sodass die Prozesse kontinuierlich verbessert werden können.

Ergebnisse

 

  • Binnen 3 Wochen Verbesserung der Erstlösungsquote (First Call Resolution; FCR) um 7 %
  • Laut Umfrageergebnissen Steigerung der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction; CSAT) um 5 %
  • Senkung ungerechtfertigter Kundengutschriften um 188.000 £
  • Dank verbesserter Prozesse Erreichung eines monatlichen Inkassoziels von 1.000.000 £