Tanja Lohrmann Jul 24th, 2019

So senken Sie die Kosten für den Kundenservice


Reduzieren Sie die Personalfluktuation

Indem Sie Ihren Kundenservice auslagern, können Sie die Anzahl der Mitarbeiter nach Bedarf anpassen –  insbesondere, um Ihren eventuellen E-Commerce zu erleichtern. So können Sie zum Beispiel in hektischen Zeiten wie dem Weihnachtshandel mehr Agenten beschäftigen, die sich um den Kundenservice kümmern, und wenn es dann im Januar wieder ruhiger ist, ist es einfach, zur ursprünglichen Anzahl von Mitarbeitern zurückzukehren. Es ist mit anderen Worten ein kostengünstiges Modell für alle diejenigen, die zu verschiedenen Zeiten eine unterschiedliche Anzahl von Mitarbeitern brauchen. Eine Auslagerung bedeutet auch, dass die interne Personalfluktuation reduziert wird und Sie keine Zeit damit verbringen müssen, neue Mitarbeiter anzustellen (oder sich um Krankschreibungen Sorgen machen müssen).

Prozesse optimieren

Mit einer Auslagerung bekommen Sie auch die Möglichkeit, die Unternehmensprozesse zu optimieren und die Arbeit des Kundenservices zu analysieren. Für diese Dinge haben Sie derzeit womöglich nicht ausreichend Zeit. Durch einen externen Anbieter erhalten Sie Hilfe, um herauszufinden, welche Angelegenheiten bei Ihren Kunden am häufigsten auftreten und für sie am wichtigsten sind.

Ein externer Anbieter kann zum Beispiel Lösungen zur Selbsthilfe anbieten. Das spart viele Tätigkeiten ein, mit denen sich der Kundenservice heute beschäftigt. Das macht es auch für die Kunden leichter, da sie nicht immer anrufen oder eine E-Mail schicken müssen, sondern stattdessen die Probleme selbst lösen können. Wenn der Kunde zum Beispiel eine Frage zur Ratenzahlung hat, ist es von Vorteil, wenn es hierzu Informationen auf Ihrer Webseite gibt. Es ermöglicht Ihnen auch, die Kosten für die Interaktion mit dem Kundenservice niedrig zu halten. FAQs auf Ihrer Webseite mit häufig gestellten Fragen und Antworten reduzieren auch die Anzahl der Angelegenheiten, die normalerweise vom Kundenservice behandelt werden.

Warum ufern die Kosten aus?

Durch eine Analyse Ihres Kundenservices können Sie unter anderem sehen, wie lange eine Angelegenheit dauert und wie viele Gespräche ein Mitarbeiter pro Stunde hat. Die Analyse zeigt vielleicht auch, dass Sie nicht so effektiv arbeiten und die Möglichkeit haben, die Prozesse zu verbessern. Falls es jedoch keine Information darüber gibt, wie lange eine typische Angelegenheit dauert, dann kann man nicht bestimmen, wie effektiv der Kundenservice ist.

Bei einer Auslagerung müssen Sie sich über diese Antworten keine Gedanken machen: Sie können die Arbeit einem Anbieter überlassen, der ein Experte auf genau diesem Gebiet ist. Es ist leicht, zu hohe Kosten zu haben, wenn man sich der Routinen und Strukturen nicht bewusst ist. Für einen Anbieter, der nur mit dem Kundenservice arbeitet, ist dies jedoch sehr leicht zu erkennen. Für einen Anbieter ist es ein Muss, dass alles so effektiv wie nur möglich funktionieren sollte, und er hat viel Erfahrung darin, wie etwas am besten funktioniert.

Bei Transcom arbeiten wir viel damit, Einblick in die häufigsten Fragen der Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, zu bekommen. Auf diese Weise können wir Lösungen entwickeln, die Ihnen zu einer besseren Rentabilität zu verhelfen. Vielleicht zeigt es sich, dass Ihre zehn häufigsten Angelegenheiten mithilfe deutlicherer Anweisungen auf der Webseite beseitigt werden können. Dadurch können Sie die Kosten für den Kundenservice erheblich senken. Im Grunde geht es darum, den Kunden auszubilden, sodass er so viel wie möglich auf eigene Faust lösen kann!

Ein zufriedener Kunde ist nicht nur treu, sondern empfiehlt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrscheinlich auch Bekannten. Da Ihr Kundenservice am meisten Kontakt zu Ihren Kunden hat, bedeutet dies, dass er für den Ruf der Marke wichtig ist und gleichzeitig ein Werkzeug zur Umsatzsteigerung darstellt.