Tanja Lohrmann Jul 24th, 2019

So messen (und steigern) Sie die Kundenzufriedenheit


Stellen Sie die richtigen Fragen

Es gibt keinen standardisierten Prozess zur Messung der Kundenzufriedenheit, da alle Unternehmen unterschiedlich sind. Die häufigste Herangehensweise ist jedoch eine Umfrage. Dies ist ein bequemer Weg, um sich einen Überblick zu verschaffen - ob über das Telefon, E-Mail, Chat oder über soziale Medien.

Eine gute Hauptregel ist, dass Ihre Fragen Folgendes beantworten sollten:

  • Wie effektiv wird der Prozess wahrgenommen
  • Wie schnell hat der Kunde Hilfe bekommen
  • Wie war die Qualität der Interaktion

Das tun Sie, indem Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, Ihre Fragen auf einer Skala von 1-10 oder 1-5 zu bewerten. Daraus werden konkrete Daten resultieren, mit denen Sie den Support weiterentwickeln können. Um es dem Kunden leichter zu machen (und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, Antworten auf alle Fragen zu erhalten), empfehlen wir eine Umfrage mit maximal fünf Fragen. Dies generiert ausreichend Informationen zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Wie sollten die Fragen gestellt werden?

Klassische Fragen wie zum Beispiel „Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie gerade erhalten haben?“ sind ein guter Start. Es ist jedoch auch wichtig, dass die Kundenbefragung Faktoren wie Kundentreue und Aufwand seitens des Kunden enthält. Sie können zum Beispiel fragen, ob der Kunde Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt an Bekannte weiterempfehlen würde, oder wie lange es gedauert hat, Hilfe für das Problem zu bekommen. Letztendlich besteht die beste (und einzige) Weise, den Kunden zu verstehen, darin, so viel Informationen wie möglich zu sammeln. Dadurch können Sie realistische Schlüsse ziehen und wertvolle Kundeneinblicke erhalten.

In welchem Kanal soll die Kundenbefragung durchgeführt werden?

Ein gewöhnlicher Fehler vonUnternehmen st es, in zu wenigen (oder den falschen) Kanälen präsent zu sein. Heute entscheiden sich zum Beispiel viele Unternehmen dafür, zu 100 % digital zu werden, ohne die Kunden zu berücksichtigen, die dem Chat vielleicht ein traditionelles Telefongespräch vorziehen. Wählen Sie den Kanal aus, mit dem Ihre Kundengruppe interagieren möchte. Das finden Sie heraus, indem Sie den Kunden beim ersten Kauf danach fragen. Darüber hinaus sollten Sie nicht zu viele Kundenbefragungen erstellen –  es sollte einfach und einladend für den Kunden sein, eventuelles Lob und Kritik zu geben.

Optimierung nach Kundenerwartungen

Das Ziel der Messung der Kundenzufriedenheit ist letztlich, die Erwartungen der Kunden zu verstehen. Was wollen sie wirklich von Ihrem Service und wie lösen Sie ihre Probleme am besten? Wenn Sie Antworten auf diese Fragen haben, dann haben Sie gute Chancen, in die richtige Richtung zu wachsen und den Betrieb nach Kundenwunsch zu optimieren.

Bei Transcom arbeiten wir viel mit vorausschauendem Support und der Sammlung von Kundendaten. Ziel dessen ist es, die Betriebsmodelle unserer Kunden zu optimieren und zu entwickeln. Es gibt viele Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, um den Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Wir können Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Ein zufriedener Kunde ist nicht nur treu, sondern empfiehlt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrscheinlich auch an Bekannte. Da Ihr Kundenservice am meisten Kontakt zu Ihren Kunden hat, bedeutet dies, dass er für den Ruf der Marke wichtig ist und gleichzeitig ein Werkzeug zur Umsatzsteigerung darstellt.