Tanja Lohrmann Jul 24th, 2019

So beeinflusst ein schlechter Kundenservice Ihr Unternehmen


Die Marke, Kundenzufriedenheit und Resultate stehen auf dem Spiel

Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice hat in der Regel einen schlechten Einfluss auf die Marke, das Resultat und die Kundenzufriedenheit des Unternehmens. Das ist einer der Effekte der Digitalisierung, die es einem unzufriedenen Kunden ermöglicht, hunderte von anderen Personen über soziale Medien und andere digitale Foren zu erreichen. Leider ist es auch so, dass ein zufriedener Kunde weniger über seine Erfahrung spricht, als ein unzufriedener. Um also Ihren guten Ruf, Ihre Kunden und das Wachstum des Unternehmens zu behalten, ist es wichtig, richtig in den Kundenservice zu investieren. Dies können Sie zum Beispiel durch ein Outsourcing tun und dadurch Zugang zu der Kompetenz erhalten, die Sie im eigenen Unternehmen vielleicht nicht haben.

Der Kampf um Marktanteile findet heute im Kundenservice statt. Das hat dazu geführt, dass sich die Branche in den letzten Jahren sehr entwickelt hat. Es besteht ein erhebliches finanzielles Risiko für Firmen, die sich nicht um den Kundenservice kümmern. Auf den meisten Märkten herrscht heute eine harte Wettbewerbssituation. Es werden viele Ressourcen und Energie investiert, um neue Kunden zu gewinnen, anstatt in die bestehenden Kundenbeziehungen zu investieren. Doch die Bestandskunden sind vielleicht das Wichtigste für das Unternehmen! Jemanden dazu zu bringen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, ist nicht so schwer. Den gleichen Kunden jedoch dazu zu bringen, für einen zweiten oder dritten Kauf zurückzukommen, ist nicht ganz einfach. Deswegen sind treue Kunden sehr wertvoll und es sollte genauso viel darin investiert werden, bestehende Kundenbeziehungen zu entwickeln, wie neue zu gewinnen.

Zukunftssicher mit Outsourcing

Der Kundenservice ist der natürlichste und effektivste Kanal, um sich um Bestandskunden zu kümmern. Es gibt vielleicht keinen besseren Marketingkanal als einen zufriedenen Kunden, wobei Mundpropaganda von großer Bedeutung ist: Kampagnen, die sich organisch ausbreiten, erreichen oft mehr Personen. Gleichzeitig wird so dem Unternehmen wenig abverlangt! Unternehmen wie Amazon, Google oder Uber haben vielleicht die Erwartung der Kunden an Verfügbarkeit erhöht, doch die Erwartung an den Service an sich ist jedoch immer noch relativ niedrig. Für Unternehmen, die bereit sind, Ihren Kundenservice zu verbessern, gibt es viel zu gewinnen! Für alle diejenigen, die sich wirklich auf ihren Kundenservice konzentrieren möchten, kann Outsourcing eine gute Idee sein, denn sie erhalten einen Zusammenarbeitspartner, mit dem sie Ziele, Visionen und Herausforderungen teilen können.

Das Wichtigste ist natürlich, am Ende zu verstehen, warum Ihre Kunden nicht zufrieden sind. Warum haben Sie nicht die Kundenzufriedenheit oder Reaktion erhalten, die Sie erwartet haben oder Ihrer Meinung nach verdienen? Darauf können Sie natürlich eine Antwort erhalten. Zuerst müssen Sie jedoch Ihre Kundenangelegenheiten analysieren. Falls Sie Outsourcing gewählt haben, kann es in den Vertrag eingehen, zusammen das Problem zu analysieren und eine Lösung zu finden.

Bei Transcom helfen wir zum Beispiel auch bei der strategischen Arbeit, bei der Bestimmung der benötigten Verfügbarkeit und welche Kanäle für Ihr Unternehmen wichtig sind. Indem Sie den Kunden das gewisse Extra anbieten, wie zum Beispiel längere Öffnungszeiten, mehr Kanäle und schnelle Problemlösungen, können Sie herausstechen. Falls Sie sich dafür entscheiden, Ihren Kundenservice zu verbessern, werden Sie schnell sehen, dass sich die Investition lohnt. Sichern Sie Ihre Zukunft! Anstatt den Kundenservice nur als Problemlöser zu sehen, können Sie auch damit anfangen, ihn als einen der besten Verkaufs- und Marketingkanäle zu sehen.

Wenn Sie Ihren Kundenservice auslagern, ist es wichtig, die richtigen Anforderungen an Ihren Anbieter zu stellen. Wählen Sie jemanden, der vorausschauend handelt, den Markt kennt und auf dem neuesten Stand ist. Die Auslagerung ist nicht nur ein Werkzeug zur Straffung des Kundenservices, sondern auch zur Entwicklung des gesamten Unternehmens.