Tanja Lohrmann Jul 24th, 2019

Querverkauf und Kundenservice - eine gewinnbringende Kombination


Warum sollte der Kundenservice mit Querverkauf arbeiten?

Da der Kundenservice täglich mit Ihrer Kundschaft in Kontakt steht, ist das Vertrauen in den meisten Fällen bereits vorhanden. Kunden verlassen sich auf die Meinung Ihrer Mitarbeiter, was sie offener für Empfehlungen macht. Indem Sie bestehende Kunden mit Vorschlägen zum Beispiel für eine Aktualisierung des Services oder eine Empfehlung eines neuen Produktes ansprechen, haben Sie die Möglichkeit herauszufinden, was Ihre Kunden für Bedürfnisse haben. Ist der Kunde derzeit mit Ihrem Unternehmen zufrieden? Falls nicht, gibt es vielleicht etwas, das Sie tun können, um die Kundenerfahrung oder das Kaufangebot zu optimieren, damit es besser zu dieser Kundengruppe passt? Vielleicht denkt der Kunde, dass er mit der jetzigen Dienstleistung zufrieden ist, jedoch könnten Ihre Mitarbeiter neue Lösungen finden, die noch besser sind. Wie arbeiten Sie in Ihrem Unternehmen heute mit dem Querverkauf? Verwalten Sie es intern oder erhalten Sie vielleicht Hilfe von einem externen Partner?

Eine effektive Alternative für diejenigen, die einen Kundenservice mit Spitzenkompetenz im Querverkauf anbieten möchten, ist die Auslagerung an einen externen Anbieter. Indem Sie die Arbeit an jemanden übergeben, der im Umgang mit Kunden Experte ist, können Sie sicherstellen, dass die Kundenerfahrung in besten Händen ist, ohne dass Sie selbst extra arbeiten müssen. Es kann auch von Vorteil sein, wenn ein externer Anbieter mit spezialisierter Expertise auf dem Gebiet die laufende Arbeit im Kundenservice übernimmt, denn so können Sie sich verstärkt auf das Kerngeschäft konzentrieren.

Die Fähigkeit, die Bedürfnisse des Kunden in den Fokus zu rücken

Querverkauf muss kein reiner Verkauf sein. In gewissen Fällen kann es ein Synonym für sehr guten Service sein, denn man erhält Hilfe, ohne danach fragen zu müssen. Es geht immer darum, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Die Aufgabe des Kundenservices ist es, den Kunden zur Lösung zu lotsen, die am besten passt –  egal ob es sich um ein Upgrade oder eine Herabstufung handelt. Manchmal kann es sein, dass der Kunde eine unnötig komplexe oder teure Lösung für seine Bedürfnisse hat und mehr Nutzen aus einer Herabstufung ziehen würde. In solch einem Fall ist es wichtig, dass Ihr Kundenservice ehrlich und professionell mit dem Kunden umgeht. Dies wird das Vertrauen weiterhin steigern.

Es ist natürlich niemals in Ordnung, den Kunden hinters Licht zu führen und ein „unnötiges“ Produkt zu verkaufen. Diese Art von Querverkauf führt nur dazu, dass Kunden auf Dauer unzufrieden werden und die Beziehung zu Ihrem Unternehmen vielleicht komplett beenden. Langfristige Kundenbeziehungen entstehen nur, indem Sie auf die Bedürfnisse Ihres Kunden hören. Ein Kunde, der durch einen Kundenservice gute Hilfe bekommen hat, beendet das Gespräch mit einer positiven Erinnerung. Wenn der gleiche Kunde das nächste Mal wieder mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, ist diese Person wahrscheinlich offener für einen Kauf, da das Vertrauen schon hergestellt worden ist. Querverkauf (wenn er auf die richtige Art und Weise gemacht wird) kann mit anderen Worten sowohl für den Kunden, der seine Bedürfnisse befriedigt, als auch für das Unternehmen, das sein Geschäft ausbaut, von Vorteil sein.

Tipps für einen natürlichen Querverkauf

Ein Fehler, den viele Unternehmen begehen, ist es, seine Mitarbeiter im Querverkauf nicht ausreichend auszubilden. Mit einer guten Ausbildung können Sie ein tieferes Verständnis für den Kundenservice herstellen. Somit wissen Ihre Mitarbeiter, wie, warum und bei welcher Gelegenheit sie mit dem Querverkauf arbeiten können. Es ist wie gesagt sehr wichtig, dass der Verkauf bedürfnisorientiert ist und niemals aufgezwungen wird. Ihre Kundenserviceabteilung soll kein Kanal für Telemarketing werden, wo zum Beispiel neue Produkte oder Dienstleistungen vermarktet werden. Personen, die im Kundendienst arbeiten, werden in der Regel dadurch motiviert, dass sie einen guten Service bereitstellen und Probleme lösen – und nicht durch den Abschluss neuer Geschäfte. Deswegen ist es wichtig, dass der Verkauf auf natürliche Weise erfolgt. Der Mitarbeiter stellt dem Kunden idealerweise Fragen, um zu helfen, und leitet ihn dadurch möglicherweise zu einem Querverkauf.

Es ist wichtig, dass der Kunde den Kundenservice-Mitarbeiter als Experten sieht, auf dessen Empfehlungen man sich verlassen kann. Aus diesem Grund wird der Kunde in den meisten Fällen die Dienstleistung oder das Produkt, das der Kundenservice empfiehlt, kaufen, solange der Übergang auf natürliche Art und Weise geschieht. Als Konsument ist man nicht immer informiert und deswegen nimmt man Kontakt mit dem Kundenservice auf, um zum Beispiel zusätzliche Unterstützung zu bekommen.

Bei Transcom arbeiten wir fortlaufend an der Entwicklung des Kundenservices. Wir bewerten und entwickeln den Kundenservice entsprechend der Kundenbedürfnisse. Da sich der Markt verändert, ist es wichtig, dass der Service auf dem neuesten Stand ist. Durch die Auslagerung Ihres Kundenservices, können Sie plötzlich 100 Personen parat haben, die kontinuierlich daran arbeiten, an vorhandene Kunden zu verkaufen, statt der drei Mitarbeiter, die Sie in Ihrem eigenen Unternehmen beschäftigen. Die Auslagerung ist mit anderen Worten eine gute Alternative für alle diejenigen, die Ihre Prozesse und die Kundenerfahrung optimieren möchten, um langfristig den Umsatz zu steigern.