Tanja Lohrmann Jul 17th, 2019

Die Konkurrenten mit wirklich gutem Kundenservice angehen


Was versteht Ihre Zielgruppe unter gutem Kundenservice?

Ein verbreiteter Fehler, den viele Unternehmen machen, besteht darin, alle Ressourcen in die Anwerbung von Neukunden zu investieren. Mit anderen Worten: Sie investieren in das Marketing und in die Umwandlung von Leads. Dabei vergessen sie jedoch oft die Bestandkunden. Dabei ist es ebenso wichtig sicherzustellen, dass die neuen Kunden nicht nur während der Kampagne hinzugewonnen werden, sondern auch auf längere Sicht bleiben.

Natürlich sollten Sie sich darum bemühen, einen besseren Kundenservice als Ihre Konkurrenten anzubieten. Dieser sollte sich allerdings rechnen . Analysieren Sie, wie effizient Ihr Kundenservice ist und finden Sie heraus, worauf die Kundenzufriedenheit Ihrer Zielgruppe basiert. Sind es vielleicht großzügige Öffnungszeiten oder neue digitale Kanäle? Welche Bedürfnisse haben die Kunden und woran fehlt es der Konkurrenz? Das sollten Sie beachten und fokussieren.

Natürlich ist es toll einen Kundenservice zu haben, der bessere Öffnungszeiten als die Konkurrenz bietet. Es darf jedoch nicht auf Kosten der Rentabilität gehen. Mit anderen Worten: Kosten und Nutzen müssen im Verhältnis stehen. Wenn großzügige Öffnungszeiten für Ihre Kundengruppe nicht wichtig sind, gibt es keinen Grund hier zu investieren, nur um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Es ist wichtig, sich regelmäßig neu zu erfinden, statt den gewohnten, einfachen Weg zu gehen. Der Kundenservice muss sich im Einklang mit der Außenwelt und den Bedürfnissen der Kunden entwickeln. Vielleicht haben Sie Kunden, die sich gerne telefonisch an den Kundenservice wenden oder eben solche, die nach neuen Kanälen wie zum Beispiel einem Chat fragen. Passen Sie Ihre Verfügbarkeit an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an. Wenn Sie zum Beispiel ein Unternehmen sind, das Haarprodukte verkauft, brauchen Sie wahrscheinlich nicht die gleichen Öffnungszeiten wie ein Versicherungsbüro. Stattdessen sollten sie sich darauf konzentrieren, die richtigen Informationen auf Ihrer Webseite zu platzieren.

Schlechter Service = weniger Kunden für Sie, mehr für Ihre Konkurrenz

Wir haben uns wohl schon alle einmal in einer Situation befunden, in der wir einen schlechten Service erhalten haben. Es muss fast ein Wunder geschehen, dass man weiterhin Kunde eines Unternehmens bleiben möchte, das einen schlecht behandelt hat. Tatsache ist auch, dass die Weiterverbreitung einer schlechten Kundenerfahrung oft größer ist, als die einer guten. Einen Kunden zu verlieren, kann mit einem Umsatzverlust gleichgestellt werden, da Sie in die Akquise des Kunden Geld investiert haben. Erst beim zweiten oder dritten Kauf wird der Kunde profitabel. Wenn Sie sich nicht gut um die Befindlichkeiten Ihrer Kunden kümmern, werden diese zur Konkurenz abwandern. Indirekt verhelfen Sie Ihrer Konkurrenz dadurch sogar zu mehr Geschäft!

 

Es ist wahrscheinlich, dass der Kunde seinen Freunden und seiner Familie von der schlechten Erfahrung erzählt und dadurch allen, die einen Kauf Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produktes in Betracht ziehen, davon abrät. Die meisten suchen in ihrem Umfeld nach Rat, bevor sie einen Kauf tätigen. Dies bedeutet, dass eine schlechte Kundenerfahrung Sie mehr als nur einen Kunden kosten kann. Wenn Sie darüber hinaus den Kunden wieder zurückgewinnen möchten, wird das kostspielig für Sie in Form von Prämien oder anderen Incentives. Das wird Ihr Kerngeschäft  auf lange Sicht verschlechtern.

 

Wie verhindert man Kundenabwanderung?

Wie verhindert man es, Kunden durch schlechten Service zu verlieren? Es geht darum, das richtige Personal am richtigen Ort zu haben, es auszubilden und zu motivieren. So senken Sie das Risiko einer schlechten Kundenerfahrung. Ziel sollte es sein, für jeden Kunden eine maßgeschneiderte Lösung zu finden und dem Personal gleichzeitig die richtigen Voraussetzungen zu bieten, um gute Arbeit zu leisten. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen unzufriedenen Kunden am Telefon. Wäre es nicht eine gute Möglichkeit den Kunden zu besänftigen, indem Sie ihm eine  Abo-Verlängerung zu einem reduzierten Preis anbieten oder seine Vertragslaufzeit verkürzen?

Denken Sie darüber nach,worauf dieser Kunde Wert legt. Was kann die Erfahrung vom Negativen ins Positive verwandeln? Könnte ein unzufriedener Kunde, der anruft, um ein Problem zu lösen, vielleicht eine Gratiswoche zur Besänftigung erhalten?

Eine effektive Art und Weise die Konkurrenz anzugehen, ist das Outsourcing des Kundenservices an einen Partner, der Spitzenkompetenz auf diesem Gebiet hat. Bei Transcom arbeiten wir unermüdlich an der Entwicklung und Optimierung der Kundenerfahrung, um die bestmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen. Wir unterstützen Sie bei der Analyse von Prozessen, der Implementierung von neuer Technik und der Kompetenzentwicklung von Mitarbeitern. Wir geben alles, um die besten Voraussetzungen für Ihr Unternehmen zu schaffen.