Tanja Lohrmann Jul 2nd, 2019

Deswegen sollten Sie Ihren Kundenservice digitalisieren


Bevor das Problem auftritt

Ziel der Digitalisierung ist es, das Wachstum anzukurbeln sowie die Umsätze und die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem der Kunde auf seinem Weg begleitet wird und die Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Andererseits darf die Digitalisierung nicht den Mitarbeiter außer Acht lassen, denn sie schafft gleichzeitig neue Karrieremöglichkeiten. Etwas, das viele vergessen, sind die Kundeneinblicke, die mit der Digitalisierung Hand in Hand gehen. Mit einem digitalisierten Kundenservice haben Sie die Möglichkeit, relevantere Kundeneinsichten zu sammeln, um die Kundenerfahrung zu verbessern und Ihren Mitarbeitern zu helfen, den Kunden besser betreuen zu können. Dies können unter anderem Einblicke darin sein, was Kunden vor und nach dem Kauf gemacht haben, ob der Kunde zuvor mit Ihnen in Kontakt gewesen ist und wer der Kunde ist.

Warum sind solche Einblicke so wichtig? Relevante Einblicke in Echtzeit können Ihnen helfen, die Kundenerfahrung zu entwickeln. Sie erhalten zum Beispiel die Möglichkeit, zu sehen, was an Kampagnen und Markteinführungen funktioniert und was nicht. Was der Kunde als sehr ärgerlich empfindet, kann von Ihrer Abteilung für Produktentwicklung hingegen lediglich als kleineres Problem gesehen werden. Die Kunden, die das Problem als sehr problematisch empfinden, können jedoch ihren Freunden davon erzählen und im schlimmsten Fall ihre eigene Beziehung zu Ihrem Unternehmen beenden. Man kann mit Sicherheit sagen, dass, wenn 100 Personen den Kundenservice aufgrund eines Problems kontaktieren, zirka 100 - 1000 Personen das Problem haben. Deswegen ist es oft zu spät, wenn die Berichte in einer Marketingkampagne nach der Kampagne gezeigt werden.

Die richtigen Echtzeiteinblicke können Ihrem Kundenservicepersonal auch dabei helfen, die Kundenanfrage leichter und besser beim ersten Kontakt, ohne Kontakt oder in einer Kombination zu lösen. Die Digitalisierung steigert auch Ihre Reichweite und sorgt dafür, dass Ihr Kundenservice näher bei den Kunden ist – nicht nur wenn Probleme entstehen, sondern während der gesamten Kundenerfahrung. Alle, die innerhalb des digitalen Marketings grundlegende Kompetenzen haben, wissen, dass die Reichweite sehr wichtig ist und vor allem die relevante Reichweite. Die Kontakte, die der Kundenservice mit den potenziellen und vorhandenen Kunden des Unternehmens hat, sind von hoher Relevanz. Mit der Digitalisierung können Sie Ihre Reichweite steigern und dadurch die Voraussetzungen schaffen, um die Kundenerfahrung und Loyalität zu verbessern, was zu mehr Verkäufen führt und somit den Umsatz steigert.

Nehmen Sie im Kaufprozess früh Kontakt auf

Indem Sie Ihren Kundenservice digitalisieren, erhalten Sie die Möglichkeit, das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen. Alle potenziellen Kunden durchlaufen eine Reise, die lange vor dem ersten Kontakt mit dem Kundenservice beginnt. Mit einem digitalen Service können Sie dem Kunden näher kommen als mit einem traditionellen Telefongespräch. Es ist wichtig zu verstehen, dass ein spezifischer Kunde viele verschiedene Reisen durchlaufen kann. Ein Kunde hat zum Beispiel ein Problem, das gelöst werden muss, braucht jedoch gleichzeitig Hilfe damit, in Ihren Service oder Ihr Produkt einzusteigen. Dies bedeutet, dass es auch Möglichkeiten zum Querverkauf gibt, wenn das Problem gelöst worden ist oder Ihr Kunde zumindest in einen treuen Kunden umgewandelt worden ist, was die Dauer der Kundenbeziehung oder den Konsum steigert. Aber um dorthin zu kommen, müssen Sie zuerst in einem früheren Stadium der Reise mit dem Kunden in Kontakt kommen, um das Problem schneller zu lösen.

Ein weiterer Vorteil, den Kunden in einem früheren Stadium ihrer Reise zu verstehen, ist, dass Sie zum Beispiel sehen, wie der Kunde Ihre Webseite gefunden hat - sodass Sie auf einer persönlichen Ebene mit Ihrem Kunden interagieren können. Hat der Kunde zum Beispiel über eine Webseite, auf der konkurrierende Unternehmen bewertet werden, zu Ihnen gefunden? Dann könnte es eine gute Idee sein, diesen Kunden über eine Chatfunktion zu kontaktieren, und das Gespräch zum Beispiel mit „Hallo, wie schön, dass Sie hierher gefunden haben! Fragen Sie mich gerne, warum unser Produkt das Beste auf dem Markt ist.“ einzuleiten.

Für diejenigen von Ihnen, die E-Commerce betreiben, ist es wichtig, den Kundenservice entsprechend anzupassen, damit Sie Ihren Kunden das beste Erlebnis bieten können. 

Verlieren Sie nicht den Kontakt!

Die meisten Unternehmen vergessen, den Kunden auch nach dem Kauf zu verfolgen. Eine gute Kundenerfahrung konzentriert sich nicht nur auf den Kauf selbst. Um Kundentreue aufzubauen, ist es wichtig, daran zu denken, wie Sie die Reise weiterentwickeln können und den Kontakt nicht verlieren. Ein Fehler, den viele Unternehmen begehen, ist es, den Kundenservice nur als Problemlöser zu betrachten. Ein modernes Unternehmen nutzt den Kundenservice jedoch nicht nur, um Probleme zu lösen, sondern auch, um die Beziehung zu den Kunden nach dem Kauf weiter aufzubauen. Um mit Ihrem Kundenservice die besten Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig, die Bedeutung der Teilnahme von Unternehmen an der Reise des Kunden zu verstehen. Vom Anfang bis zum Ende (und danach in einem fortlaufenden Zyklus).

Die Digitalisierung des Kundenservice besteht aus viel mehr als nur darin, die Kanale für Chat, Messenger und soziale Medien zu erweitern. Heutige Kunden verwenden viele verschiedene Bildschirme und erwarten, dass sich die Dienstleistungen danach anpassen. Dies gibt Unternehmen eine gute Möglichkeit, die Erwartungen zu übertreffen, jedoch auch das Risiko, komplett zu scheitern. Ihre Kunden kümmern sich nicht notwendigerweise darum, welche Kanäle das Unternehmen anbietet - sie möchten Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verwenden, ohne dass ein Problem entsteht. Es ist daher wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie Ihren Kunden helfen können, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin zu verwenden, ohne dass man unnötig Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen muss. Wenn jemand mit Ihnen Kontakt aufnehmen möchte, müssen Sie daran denken, welcher Kanal für Sie und den Kunden am effektivsten ist, um den Dialog zu führen.

Sind Sie daran interessiert, mehr darüber zu erfahren, wie wir bei Transcom Digital die Customer Journey unserer Partner verbessern? Nehmen Sie gerne mit mir, Tomas Yangbyn, Kontakt auf, und ich werde Ihnen mehr über unsere Herangehensweise an die Kundenanpassung – Ground Zero, Information Mapping und Kanalgestaltung erzählen.

tomas.yangbyn@transcom.com