Tanja Lohrmann Jul 2nd, 2019

Der Unterschied zwischen gutem und schlechtem Kundenservice


Reicht es aus, die Kundenzufriedenheit nur zu messen?

Das beste Resultat erhalten Sie nicht nur durch die Analyse der Kundenbedürfnisse, sondern auch, indem Sie herausfinden, wie hoch die Mitarbeiter- und Unternehmenszufriedenheit ist. Sie können sicherstellen, dass Sie einen gut funktionierenden Kundenservice haben, indem Sie diese drei Parameter regelmäßig messen und die Ergebnisse analysieren.

Jeder Komponenete muss so gemessen werden, wie es individuell am effektivsten ist. Die Kundenzufriedenheit lässt sich klassischerweise messen, indem Sie den Kunden die Interaktion mit Ihrem Kundenservice durch ein „Daumen nach unten“- oder ein „Daumen nach oben“-Symbol bewerten lassen. Wahlweise können Sie genauere Resultate mit einer NPS-Studie erhalten, bei der Sie die Kunden zum Beispiel fragen, ob sie das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens an einen Freund oder eine Freundin weiterempfehlen würden. Es ist wichtig, die Kundenzufriedenheit im Kontext zu betrachten und sie über einen längeren Zeitraum kontinuierlich zu messen. Dann können Sie eine gute Auffassung darüber bekommen, ob Sie dem Kunden einen guten Service bieten oder ob es Verbesserungspotenzial gibt.

Zufriedenheit aus Unternehmenssicht und unter den Mitarbeitern

Wenn es darum geht, die Zufriedenheit aus Unternehmenssicht zu messen, stehen andere Parameter im Fokus. Hier geht es zum Beispiel darum, die Kosten des Kundenservices mit dem Umsatz zu vergleichen und die Anzahl der Kundenserviceinteraktionen mit dem Kundenstamm zu vergleichen. Ist der Service so effizient und profitabel, wie er sein muss? Vergessen Sie nicht, das Erlebnis aus Sicht der Mitarbeiter zu messen: Sie sind es, die den ganzen Tag mit den Kunden kommunizieren und deren Meinungen am besten vertreten können.

Wie es der Belegschaft geht und wie sie das Arbeitsklima einschätzt, ist auch sehr wichtig. Dies zeigt deutlich, ob Sie einen Kundenservice haben, der nicht nur heute gut funktioniert, sondern auch die Voraussetzungen dafür hat, morgen und in einem Jahr gut zu funktionieren. Wenn das Umfeld schlecht ist, zeigt sich das schnell im Kundenservice. Eine hohe Krankenquote und eine gesteigerte Personalfluktuation sind die Folge, was wiederum Ihre Kosten erhöht.

Jede neue Person, die Sie anstellen und einlernen müssen, kostet nicht nur Geld, sondern auch Qualität. Ein neuer Mitarbeiter schneidet in der Regel schlechter ab als eine Person, die seit einem Jahr oder länger bei Ihnen arbeitet. Das beeinflusst das Kundenerlebnis. Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, sind es die Kunden generell auch. Dies steigert wiederum die Rentabilität des Unternehmens. Um also wirklich sicherzustellen, dass Sie einen optimalen Kundenservice haben, ist es wichtig, die folgenden Bereiche zu messen: Kunde, Mitarbeiter und Unternehmen. Zufriedenheit in allen drei Bereichen muss für einen erfolgreichen Kundenservice gegeben sein.

Der vorausschauende Kundenservice

Was signalisiert ein guter Kundenservice? Beim Umgang mit den Kunden ist es wichtig, sowohl proaktiv als auch reaktiv arbeiten zu können. Der Kundenbetreuer muss das Einzigartige in jeder Kundeninteraktion sehen und die Vorgehensweise danach anpassen. Ein richtig guter Kundenservicemitarbeiter versteht die ganze Kundenerfahrung - von dem Zeitpunkt an, an dem der Konsument das Produkt oder die Dienstleistung kauft, bis hin zum Zeitpunkt, wenn er ein Problem hat und Hilfe braucht.

Viele übersehen, dass es bei dem Kundenservice nicht nur darum geht, anwesend zu sein und Lösungen zu finden, wenn ein Problem entsteht. Der Kundenservice sollte auch als Hygienefaktor gesehen werden, der es den Kunden ermöglicht, das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich nutzen zu können. In den meisten Fällen sind die Anliegen so einfach, dass die Kunden keinen direkten Kontakt zur Kundenserviceabteilung benötigen. Idealerweise können die Kunden einfache Probleme eigenständig lösen. Analysieren Sie die gewöhnlichen Problemsituationen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert werden können. Entwickeln Sie darauf basierend Funktionen, die das Problem lösen, ohne dass die Kunden den Umweg über den Kundenservice gehen müssen.

Sie sind sich nicht sicher, ob Sie Ihren Kundenservice bestmöglich optimiert haben? Gewiss gibt es Hilfsmittel, die Sie benutzen können, um die Kundenzufriedenheit, das Arbeitsumfeld und die Rentabilität des Unternehmens weiterhin zu verbessern. Durch das Outsourcing des Kundenservices können Sie die Prozesse effektiver gestalten, die Personalfluktuation reduzieren und sicherstellen, dass die Kunden einen maßgeschneiderten Service erhalten