Tanja Lohrmann Jul 2nd, 2019

Auslagerung des Kundenservices führt zu besserer Erreichbarkeit bei MediaMarkt


Möchten Sie erfahren, wie eine Zusammenarbeit mit Transcom in der Praxis aussieht? In diesem Fallbeispiel berichtet Mia Lundholm, Customer Care Manager bei MediaMarkt, wie genau die Auslagerung Ihres Kundenservices vonstatten ging!

 

„Die Zusammenarbeit mit Transcom hat dazu geführt, dass alle internen Mitarbeiter sich auf andere Teile des Geschäfts konzentrieren können, wie zum Beispiel die Entwicklung von Projekten und Systemen“, erklärt Mia. „Bei MediaMarkt gibt es weiterhin eine interne Kundenserviceabteilung, die jedoch mit Spezialaufträgen arbeitet, während Transcom die laufende Betreuung übernimmt. Ich bin der Meinung, dass Transcom seine Arbeit richtig gut macht. Wenn ich unsere Agenten dort begrüße, sind sie zufrieden, präsent und engagiert. Kurzgefasst: Es ist toll mit ihnen zu arbeiten!“

Die richtige Kompetenz am richtigen Ort

„Wir arbeiten stetig daran, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem wir unsere Kommunikation so offen und gut zugänglich wie möglich gestalten. In den letzten Monaten haben wir uns das Ziel gesetzt, den Agenten Zugang zu allen Informationen zu geben, die nötig sind, damit sie den Kunden direkt helfen können – ohne Ihre Kollegen fragen oder den Kunden weiterleiten zu müssen. Wenn der Kunde zum Beispiel eine Rücksendung veranlassen oder den Versandstatus herausfinden möchte, kann das direkt durchgeführt werden.

„Wir sind dabei, dies mit Hilfe eines Systems zu lösen, bei dem alle Agenten Zugang zu den Fallprotokollen erhalten. Auf diese Weise verfügt der jeweilige Mitarbeiter über umfassende Informationen, um dem Kunden zu helfen. Mit anderen Worten: Ein Mangel an Informationen sollte kein Grund dafür sein, ein Problem nicht lösen zu können. Wir konzentrieren uns darauf, das System im ersten Halbjahr 2019 in Betrieb zu nehmen. Transcom arbeitet fortlaufend an der Weiterbildung der Agenten, sodass immer die richtige Kompetenz vorhanden ist: egal, ob wir jemanden brauchen, der auf Chatbots spezialisiert ist oder sich bestens mit einem bestimmten Produkt im Sortiment auskennt.

„Warum sollte ich meinen Kundenservice auslagern?“, ist eine Frage, die wir sehr oft gestellt bekommen. Es gib natürlich viele Antworten und sie hängen davon ab, welche Bedürfnisse Ihr Unternehmen hat. In diesem Blogbeitrag listen wir drei Gründe auf, warum Sie Ihren Kundenservice auslagern sollten!

Fokus auf Erreichbarkeit

„Es ist uns sehr wichtig, uns Ziele für unseren Kundenservice zu setzen und hart daran zu arbeiten, diese zu erreichen. Wir haben von 9:00 bis 19:00 Uhr geöffnet. Unser Ziel ist es, 80 % der 1100 Anrufe, die uns täglich erreichen, innerhalb von 1,5 Minuten zu beantworten. Zurzeit liegen wir bei 75 %, was sehr gut ist. Die Wartezeit ist für unsere Kundenerfahrung nicht ausschlaggebend, wir konzentrieren uns jedoch trotzdem darauf, diese zu verbessern. Transcom hat uns dabei geholfen, unseren Chat zu öffnen, wodurch wir für die Kunden besser ereichbar sind. Ich denke, dass wir mit ihrer Hilfe unser Ziel von 80 % bald erreicht haben

Sie helfen uns sogar mit der Kundenbefragung, die über SMS durchgeführt wird, und sind gut darin, verschiedene Entwicklungsmöglichkeiten für unser Geschäft zu erschließen. MediaMarkt arbeitet schon lange mit Kundenbefragungen, bei denen die Kunden angerufen werden und über das Telefon Fragen beantworten. Die meisten rufen uns jedoch an, um ihre Angelegenheit zu lösen und beenden danach direkt das Gespräch. Demnach ist unsere Erfahrung, dass SMS-Nachrichten besser sind, um Antworten zu erhalten.

Transcom ist sehr gut im Querverkauf, den wir 2019 entwickeln und in unserer Zusammenarbeit implementieren werden. Schon heute setzen wir dies zum Teil um. Der Gedanke ist jedoch, dass wir den Kunden immer eine Empfehlung aussprechen. Der Kundenservice ist ein perfekter Kanal, um die Kundenbedürfnisse zu erfassen und eventuelle Upgrades anzubieten. Falls uns jemand anruft, nachdem er einen Fernseher gekauft hat, kontrollieren unsere Agenten von Transcom zum Beispiel immer, ob zusätzlich Kabel oder Ähnliches benötigt werden. Sie sind sehr gut darin, dem Kunden zu helfen, was nicht nur zur Kundenzufriedenheit, sondern auch zu gesteigerten Verkäufen beiträgt. 

Während der gesamten Partnerschaft hat Transcom sehr vorausschauend gehandelt, Vorschläge für Änderungen gemacht, Statistiken erstellt und uns dabei geholfen, herauszufinden, welche Kundenanliegen am häufigsten auftreten. Zu verstehen, worum es bei den Gesprächen mit dem Kundenservice geht und warum Kunden anrufen, ist für das gesamte Unternehmen sehr lehrreich gewesen. Das hat dazu geführt, dass wir Prozesse und Verfahren überprüft haben, um diese zu optimieren.

Was ist das Beste daran, Transcom als Partner zu haben?

„Ich schätze vor allem, dass Transcom so transparent und ehrlich war. Falls etwas nicht richtig funktionierte, haben wir das sofort erfahren. Wir haben großes Vertrauen in Transcom. Sie sind in ihrer Arbeit sehr vorausschauend und liefern nach Vereinbarung. Sie haben alles fest im Griff – keine Worte, sondern Taten! Darüber hinaus haben sie sehr kompetente Mitarbeiter vor Ort.

„Unser Ziel ist es, im Jahr 2020 bei der GuldKontakt-Verleihung (SM im Kundenservice) dabei zu sein. Im Jahr 2019 geht es also viel darum, Prozesse und Routinen einzuführen und zu verbessern. Dies ist ein gemeinsames Ziel, das wir mit Transcom vereinbart haben, und wir werden es natürlich zusammen verfolgen. Mittlerweile kennen sie unsere Produkte sehr gut und haben die kompetentesten Mitarbeiter engagiert! Sie sind von Anfang an dabei, sodass ich absolutes Vertrauen in die Fähigkeiten von Transcom habe, unsere Pläne voranzutreiben.“