Tanja Lohrmann Jul 2nd, 2019

5 Situationen, die Ihre Kundenservicemitarbeiter garantiert wiedererkennen


Die Arbeit im Kundenservice kann sowohl fantastisch als auch sehr herausfordernd sein. In einem Moment werden Ihre Mitarbeiter mit Komplimenten überhäuft, da sie ein kompliziertes Problem gelöst haben und im nächsten Moment müssen sie sich um einen frustrierten Kunden kümmern, der sich weigert, zuzuhören. In diesem Blogbeitrag listen wir fünf Situationen auf, welche die meisten Ihrer Kundenservicemitarbeiter wahrscheinlich wiedererkennen. Ideal für alle, die Ihre Mitarbeiter und deren Herausforderungen besser kennenlernen möchten!

 

1. Der Kunde schreit und hört nicht zu

Die Mehrheit der Kundenservicemitarbeiter hat sich schon einmal in der Situation befunden, in der ein Kunde die Lösung, die man zu erklären versucht, nicht versteht und stattdessen wütend wird. Es passiert jeden Tag, dass Kunden, die anrufen, um eine Frage zu stellen oder ein Problem gelöst zu bekommen, sich missverstanden fühlen. Oft liegt es daran, dass Ihr Mitarbeiter keine Antwort auf das Problem hat und jemand anderen fragen muss, um eine Lösung zu finden – oder daran, dass der Kunde die Lösung einfach nicht versteht. Für einen Mitarbeiter, der schon von vornherein einen schlechten Tag hat, kann diese Art von Gespräch eine sehr starke Wirkung haben und dazu führen, dass er für den Rest des Tages schlechte Laune hat. Es ist wichtig, dass es einen Kollegen oder Vorgesetzten vor Ort gibt, um den Mitarbeiter zu unterstützen und mit ihm das Gespräch zu reflektieren. Gab es etwas, das der Mitarbeiter hätte anders machen können? Manchmal gibt es Verbesserungspotenzial und manchmal geht es einfach darum, dass der Kunde ungeduldig ist. Erinnern Sie Ihr Personal daran, dass sie in einem Gespräch mit einem frustrierten Kunden stets die Möglichkeit haben, die Situation umzukehren und das Problem zu lösen. Dies kann wiederum dazu führen, dass der Kunde, der beispielsweise sein Abonnement oder ähnliches kündigen wollte, den Dienst schließlich weiterhin nutzt. Das ist Ihrem Mitarbeiter zu verdanken, der sich mehr Zeit genommen hat, dem Kunden zuzuhören und das Problem zu verstehen!

 

2. Das Gespräch führt zu einem Egoboost

Gleichermaßen wie ein wütender Kunde den Tag zerstören kann, kann ein dankbarer Kunde ihn verschönern. Das Problem des Kunden zu lösen und Komplimente zu erhalten, kann dem Mitarbeiter ein richtig gutes Gefühl geben - sowohl für dessen berufliche Rolle als auch für ihn persönlich. Wir kennen wohl alle das Gefühl, in etwas gut zu sein. Dankbarkeit ist genauso wichtig wie Kritik. Sie zeigt uns, wo unsere Stärken liegen und gibt uns die nötige Motivation, um weiterzumachen. Möglicherweise ist diese Bestätigung genau der Grund, der Ihr Personal ermutigt, dranzubleiben und Kraft zu schöpfen, um schlecht gelaunten Kunden positiv entgegenzukommen. Dann wissen sie, dass sie ihre Arbeit gut machen. Die nächste Schmeichelei ist wahrscheinlich nur ein paar Anrufe entfernt!

 

3. Das Ziel wird erreicht!

Ziele sind wichtig, denn ohne sie besteht das Risiko, dass Ihre Mitarbeiter richtungslos und ohne Zweck arbeiten. Das Gefühl ein Ziel erreicht zu haben, ist nicht nur für Verkäufer, sondern auch für Ihre Mitarbeiter im Kundenservice unschlagbar. Ein Beispiel für Ziele innerhalb des Kundenservices ist die Verkürzung der Zeit, die bis zur Problemlösung benötigt wird. Konnte Ihr Personal diese Woche vielleicht einige Minuten gutmachen? Die Kundenzufriedenheit ist auch ein Ziel und eine Bestätigung dafür, dass die Mitarbeiter gute Arbeit geleistet haben. Manche sind sehr zielstrebig und für andere reichen einige einfache Leitlinien. Zu zielstrebig zu sein, kann in einigen Fällen zu einem Hindernis werden und dazu führen, dass man nie zufrieden ist. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern dabei, realistische Ziele zu setzen. Spornen Sie sie dazu an, diese in angemessener Zeit zu verfolgen. Nur weil die Kundenzufriedenheit am zweiten Tag des Monats gesunken ist, heißt das nicht, dass man den Monat nicht mit Top-Zahlen abschließen kann!

 

4. Dinge ändern sich konstant

Wenn man im Kundenservice arbeitet, muss man auf Änderungen vorbereitet sein. Es passieren in der Regel ständig irgendwelche Dinge und Ihre Mitarbeiter müssen informiert bleiben. Kampagnen kommen und gehen, Preise variieren von Tag zu Tag. Um den Kunden den besten Service bieten zu können, muss Ihr Personal rund um die Uhr wissen, welches Produkt oder welche Dienstleistung am besten auf ein spezifisches Bedürfnis passt - und wie man Probleme, die auftreten können, am einfachsten löst.

Veränderungen stellen hohe Anforderungen an Teamleiter, die für die Vermittlung neuer Informationen verantwortlich sind. Unklarheiten über die Veränderungen können bei den Mitarbeitern auch ein unsicheres Gefühl erzeugen. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn Mitarbeiter einem neuen Projekt zugeordnet werden, ohne genügend Informationen darüber zu erhalten. Auf der anderen Seite bergen Veränderungen für die Mitarbeiter das Potenzial, neue Kompetenzen erlernen und neue Erfahrungen sammeln zu können. Auf diese Weise wird es nie langweilig!

5. „Ich kann Ihnen nicht helfen - nicht jetzt...“

Alle Unternehmen haben wahrscheinlich schon einmal Systemausfälle erlebt und oft bekommt der Kundenservice dieses Problem zuerst zu spüren. Die Kunden melden sich und fragen, warum das System nicht funktioniert und was Ihr Personal machen kann, um das Problem zu lösen. Leider können sie oftmals nichts unternehmen - im besten Fall können sie sagen, wann das System wieder funktionieren wird, manchmal jedoch nicht einmal das. Sie sind dann dazu gezwungen zu sagen: „Ich kann Ihnen jetzt leider nicht helfen“. Das ist  wahrscheinlich das Ärgerlichste, was man jemandem sagen kann, der um Hilfe bittet. Das Positive an einem Systemausfall ist, dass es am Ende den Mitarbeitern zugutekommt, weil es in der Regel durch eine Verbesserung oder eine neue Funktion verursacht wird. Hoffentlich führt es zu etwas Gutem, auch wenn es sich gegenwärtig schlecht anfühlt.

Für diejenigen von Ihnen, die E-Commerce betreiben, ist es wichtig, den Kundenservice entsprechend anzupassen, damit Sie Ihren Kunden das beste Erlebnis bieten können.