Tanja Lohrmann Jul 2nd, 2019

3 Gründe, Ihren Kundenservice auszulagern


„Warum sollte ich meinen Kundenservice auslagern?“ Das ist eine Frage, die wir sehr oft gestellt bekommen. Darauf gibt es viele Antworten. Sie hängen davon ab, welche Bedürfnisse Ihr Unternehmen hat. In diesem Blogbeitrag listen wir drei Gründe auf, warum Sie Ihren Kundenservice auslagern sollten!

 

1. Kundenerwartungen haben sich geändert

Im Zuge der Digitalisierung sind auch die Erwartungen der Kunden an die Verfügbarkeit des Services gestiegen. Unternehmen wie z. B. Uber, Netflix und Spotify haben ihre  Branchen verändert, was gleichzeitig zu einer Veränderung des Konsumentenverhaltens führte. Die Anforderung an die Verfügbarkeit der Produkte ist gestiegen, was einen Einfluss auf die Anforderung an den Kundenservice hat. Die Kunden erwarten, dass der Kundenservice ständig und in gleicher Qualität verfügbar ist – beispielsweise auch im Taxi auf dem Weg nach Hause. Früher war das kein Problem: Man ging ins örtliche Lebensmittelgeschäft und erhielt dort einen anständigen Service. Doch damals gab es auch nicht die gleichen Möglichkeiten wie heutzutage. Heute ist das Angebot von Produkten und Dienstleistungen deutlich größer, was dazu führt, dass der Service immer wichtiger wird.

Es werden auch höhere Anforderungen an die Technik gestellt. Doch nicht nur sie sollte auf dem neusten Stand sein, sondern auch Ihr Kundenservice. Heute ist es für Unternehmen wichtig, treue Kunden zu haben, die öfter einkaufen. Der Kundenservice ist ein tolles Werkzeug, um Kundenbeziehungen aufzubauen und die Zeit bis zur endgültigen Kaufentscheidung zu verkürzen. Damit der Kundenservice jedoch sein volles Potenzial entfalten kann, werden spezifische Kompetenzen benötigt, die nicht immer im Unternehmen vorhanden sind. Für diejenigen, die alles von technischen Lösungen bis hin zu längeren Öffnungszeiten auf dem neuesten Stand halten möchten, ist es eine gute Idee, den Kundenservice auszulagern. Ein Partner kann Ihnen dabei helfen, konkurrenzfähig zu bleiben und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

 

2. Sie erhalten die Möglichkeit, das Volumen Ihrer Ressourcen anzupassen

Es ist der Traum vieler Unternehmen, die Kundenserviceabteilung an das Kundenvolumen anzupassen. In Zeiten, in denen Kunden sich oft melden (ob nun per Telefon, Chat oder Whatsapp), möchte man gerne zusätzliches Personal anstellen. Dies kann beispielsweise an Wochenenden, Feiertagen oder abends der Fall sein. Die Personalstärke an spezielle Zeiträume anzupassen ist jedoch nicht so einfach. Oftmals haben Sie entweder zu viel oder - insbesondere zu Stoßzeiten – zu wenig Personal. Ein Gleichgewicht zu finden, welches das ganze Jahr über passt, ist fast unmöglich. Wenn Sie für Zeiten mit hoher Auslastung  jedes Mal neues Personal einstellen, kann das schnell unnötig teuer werden.

Eine Auslagerung löst dieses Problem: Ihr Partner stellt Ihnen genau die Personalstärke bereit, die Sie zum jeweiligen Zeitpunkt benötigen. Die Menge an Kundenbetreuern kann nach Tages- oder Jahreszeit angepasst werden. Auf diese Weise können Sie zum Beispiel am Abend mehr Mitarbeiter anstellen und somit die Öffnungszeiten verlängern oder am Black Friday einen 24-Stunden-Service anbieten, um maximal von der Aktion zu profitieren. Bei einer Auslagerung müssen Sie sich keine Gedanken über Vertretung bei Krankheit oder Urlaub machen. Außerdem erhalten Sie die Möglichkeit, die Spitzenkompetenz, die Sie zum jeweiligen Zeitpunkt brauchen, einzustellen. Wenn Sie zum Beispiel einen neuen digitalen Kanal implementieren wollen, können Sie einen Mitarbeiter einstellen, der Ihnen für einige Wochen dabei hilft. All dies löst Ihr Partner für Sie.

 

3. Bessere Kundenübersicht

Ein weit verbreiteter Mythos ist, dass Unternehmen durch das Outsourcing ihres Kundenservices Kontrolle abgeben und nicht mehr genug Einblick in alle Angelegenheiten  erhalten. Das stimmt nicht. Mit dem richtigen Partner erreichen Sie sogar das Gegenteil. Mit Hilfe der Auslagerung können Sie Einblicke in Informationen und Kundenübersichten erhalten, die Ihnen früher vielleicht entgangen wären oder auf die Sie keinen Zugriff hatten.

Bei Transcom arbeiten wir zum Bespiel mit strukturierten Berichten und Daten, um zu ermitteln, was Kunden dazu bringt, Kontakt aufzunehmen. Vielleicht stellt sich heraus, dass eine Vielzahl von Personen anruft, um zu fragen, wann die Rechnung kommt. Diese Information sollte für den Kunden transparent sein und die Zeit des Kundenservices nicht unnötig in Anspruch nehmen. Wir können uns sofort um diese Anliegen kümmern und die Änderungen vornehmen, die benötigt werden, damit die Kunden diese Information erhalten –  ohne den Kundenservice anrufen zu müssen. Auf diese Weise können wir einige Angelegenheiten umgehend effizienter gestalten. Das verschafft Ihnen Zeit, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, welche die Rentabilität steigern (zum Beispiel die Steigerung der Anzahl zurückkehrender Kunden). Die Auslagerung ist mit anderen Worten eine perfekte Alternative für diejenigen, die statistische Analysen schätzen und bessere Einblicke in das Kundenverhalten bekommen wollen.

Wenn Sie Ihren Kundenservice auslagern, ist es wichtig, die richtigen Anforderungen an Ihren Anbieter zu stellen. Wählen Sie jemanden, der vorausschauend handelt, den Markt kennt und auf dem neuesten Stand ist. Die Auslagerung ist nicht nur ein Werkzeug zur Straffung des Kundenservices, sondern auch zur Entwicklung des gesamten Unternehmens.

So lagern Sie Ihren Kundenservice aus, ohne die Identität Ihres Unternehmens zu verlieren.