Außergewöhnliche Kundenerlebnisse dank eines strukturierten Ansatzes für kontinuierliche Verbesserungen

Unser Kunde ist ein hoch angesehener Zahlungsdienstleister mit weltweiter Präsenz. Der Kundenservice spielt bei der Gewährleistung einer optimalen Kundenerfahrung eine entscheidende Rolle. Die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung ist wiederum eine Grundvoraussetzung für mehr Kundentreue und Wachstum.

Lösung

Transcom entwickelte basierend auf seinem umfassenden Verständnis für die Einflussfaktoren von Kundenanrufen und die Grundursachen der Kundenzufriedenheit ein Programm zur kontinuierlichen Verbesserung. Das Programm beinhaltete einen strukturierten Ansatz zur Steigerung der Mitarbeiterleistung durch maßgeschneiderte Einzel- und Gruppenschulungen, wobei die Ergebnisse anhand einer Leistungsübersicht mit individuellen Angaben zum Promotorenüberhang (Net Promoter Score; NPS) genau überwacht wurden.

Um den Lernerfolg und die Erreichung der Leistungskennzahlen zu beschleunigen, wurde auf das Gamification-Konzept zurückgegriffen. In einem letzten Schritt sorgte Transcom dafür, dass für jede Initiative eindeutige NPS-Ziele definiert wurden, um Strukturen und Prozesse entsprechend verbessern zu können. Um die Ergebnisdokumentation sicherzustellen, wurde der Fortschritt einer jeden Initiative überwacht.

Ergebnisse
  • Zunahme der Kundenzufriedenheit (NPS) um ~20 Prozentpunkte